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[网络资讯] 操心事、烦心事、揪心事找12345渭南快速响应平台

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发表于 2020-11-2 11:49:54 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 呼啦小妹 于 2020-11-2 11:52 编辑

11月2日,渭南市政府新闻办召开新闻发布会。市政府秘书长王小平,市政府办一级调研员张心,市电子网络和大数据中心主任邵战强,大荔县委常委、常务副县长段洪涛,市12345热线服务中心负责人王新瑞参加新闻发布会。市委宣传部副部长祖亮主持发布会。
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发布会上,市政府秘书长王小平就平台建设背景、工作模式和目标抓手三个方面,将快速响应平台工作情况作了介绍,大荔县委常委、常务副县长段洪涛进行了经验介绍。邵战强、王新瑞回答了记者提问。


据王小平介绍,搭建快速响应平台、组建快速响应部队,是市委、市政府立足当前实际,注重长远发展,推进市域治理体系和治理能力现代化,做出的一项重大决策部署,对于提升全市人民群众获得感、幸福感和满意度具有非常重要而现实作用。


在市委、市政府坚强领导下,快速响应平台工作专班,积极借鉴先进经验,引进专业高尖技术,开展多轮研讨,打造了集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的多渠道受理平台,并在工作中,形成了独具渭南特色的"123456"工作模式。


一个平台受理。截止9月30日,24条"123特服号"整合任务基本完成。人民网书记留言、市政府网市长信箱与快速响应平台对接,"一号受理、一网通办、接诉即办"要求基本实现。


二条渠道答复。对于市民反映的问题,采取线上"即接即复"和线下"交办答复"两条渠道办理。自7月10日平台割接至10月31日,共接有效工单67119件,其中即时答复61413件,交办答复5706件。


三项考核标准。把响应率、办结率、满意率作为评价服务效能的重要指标。要求承办单位60分钟内响应交办单,一般事项3个工作日办结,较复杂事项5个工作日办结,复杂事项10个工作日办结。不能按时办结的给予相应扣分,直至扣完20分。市热线服务中心对工单进行百分百回访,满意度计入单位总分。


四级体系办理。市12345热线服务中心为一级网络工作体系,设在市政府办,编制20人;县市区政府、市政府工作部门、直属机构为二级网络工作体系,均成立了相应的办事机构;镇(办)、市级部门下属单位为三级网络工作体系,明确了办事人员;村、社区、园区为四级网络工作体系,建立了以网格员为主的工作队伍。目前全市纵向到底、横向到边"一网通办"的服务体系基本形成。


五大宣传阵地。利用报纸、电视、微信、微博、网站五大阵地做好宣传推广。


六项机制保障。建立民生问题生成机制、清单审核交办机制、疑难工单两办督查室推进督办机制、承办单位沟通回复反馈机制、全覆盖好差评回访评价机制、办理结果通报发布机制,力促民生问题,快速响应,马上办理,闭环解决。

据段洪涛介绍,6月份以来,大荔县坚持把建好用好快速响应服务平台作为开展党建"留心护根"工程的重要抓手,强化顶层设计,整合各方资源,配强力量,优化服务,合理解决群众诉求,高效回应群众期盼,实现了组织领导、保障体系、督查落实、解决诉求等四个到位(截至10月29日,共接收到快速响应服务平台反馈问题433个,其中394个已全部按期办结,剩余39个正在有序办理。"四率"指标均排名全市第一,按时上报率100%,重报率、被退单率、逾期率均为"0"。)健全了清单交办、推进督办、结果反馈、回访评估、应急处置等五项机制。

有记者提问:"一个号码对外、一个平台全管",是不是群众的操心事、烦心事、揪心事,12345都管?在管的过程中还有哪些措施?

市12345热线服务中心负责人:王新瑞

我先回答第一个问题管什么,12345作为党委政府与人民群众的连心桥,一头连着党委政府,一头连着千家万户。解决好群众的操心事、烦心事、揪心事,既是我们工作的出发点,也是落脚点。在具体工作中,平台主要受理:各级各部门工作职责、政策法规、办理流程等信息咨询;公共管理、公共服务、经济社会发展等方面的投诉建议,以及工作人员工作作风、服务态度、办事效率等方面的投诉举报等。

不予受理的事项主要有:非我市行政管辖权范围内的事项;涉及110、119、120等紧急救助事项;已进入法律、仲裁程序的事项,以及正在处理或已处理完成的信访事项;诉求情况不清、缺乏政策法规依据无法办理的事项;涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。

第二个问题,怎么管。对于群众反应的合理诉求,我们将通过制度规范、督查督办、媒体监督、考核评比的方式加大监管,确保件件有落实,事事有回音。一是用好制度标尺;二是用好督查利剑;三是用好媒体聚光灯;四是用好考核指挥棒。对各单位12345热线工作实行季通报、年考核,并将考核结果与年度目标责任考核相挂钩,定期不定期将考核结果通过渭南日报、门户网站、微信公众号等网络媒体向社会公布,接受社会监督。

记者提问:请问12345快速响应平台有哪些特点?

市电子网络和大数据中心主任:邵战强

快速响应平台由"四库、四中心、十系统"组成,配套多项机制保"运转",保"快速"。一是建设四类信息库,确保精准定位解决方案。二是建设四个中心,确保快速提升办理效能。分别是:快速受理中心,快速响应中心,督查督办中心,大数据分析中心,三是建设十大系统,确保有效保障日常运转。四是建设四维服务,确保"360度"方便政府群众。

另外,在充分借鉴了北京、上海等地先进经验的基础上,在平台建设中采用了"一体两翼"的创新思路,即以12345快速响应平台为主体,以AI人工智能技术和大数据分析技术为两翼,确保平台的技术领先性。其中AI人工智能在问题办理的各个环节的广泛使用可以有效地提升服务效率,降低人工成本。而基于民生诉求大数据的分析,通过对数量巨大、来源分散、格式多样的数据进行采集、存储和关联分析,从中发现新问题、新规律,从而向各级主管领导提供最前沿的数据报告分析,最终有效支持各级政府的基层治理和科学决策,让互联网发展成果更好服务社会、造福人民。
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